BBVA México se disculpa con adulta mayor
El caso de Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años que fue trasladada en camilla por sus familiares a una sucursal de BBVA México en la ciudad de Oaxaca, ha generado una amplia indignación en redes sociales y medios nacionales. El motivo: debía confirmar su identidad para poder acceder a su pensión, suspendida desde hace seis meses.
El banco emitió un comunicado oficial a través de sus redes sociales, en el que lamentó lo ocurrido y ofreció una disculpa pública a la adulta mayor. “Lamentamos profundamente la situación y le ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado”, expresó la institución financiera.
¿Por qué tuvo que acudir en persona Fidelia Vásquez?
Según relató Gilberto Ayala, hijo de la afectada, la presencia de su madre fue necesaria debido a una falla en el registro de identidad biométrica de la cuenta, lo que impidió que pudiera cobrar su pensión del ISSSTE. A pesar de haber presentado documentos oficiales y contar con un apoderado legal, el trámite fue rechazado en varias ocasiones.
“La gerente de la sucursal en la colonia Reforma nos dijo que el pago estaba suspendido y exigió muchos requisitos. Después de meses de intentar resolverlo, tuvimos que llevarla personalmente”, explicó Ayala.
BBVA responde: “La presencia de la clienta fue decisión del familiar”
BBVA aclaró que la presencia de la señora Fidelia en la sucursal no fue exigencia del banco, sino una decisión tomada por su familiar. Indicaron que el trámite se realizó una vez que la documentación correcta fue entregada.
La institución argumentó que se apegaron a la Circular Única Bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), la cual establece los lineamientos para validar que una persona pueda actuar a nombre del titular de una cuenta bancaria. Según el banco, los documentos presentados inicialmente por el familiar presentaban inconsistencias, razón por la que no se completó el proceso en un primer momento.
Una situación que pone en el centro la inclusión financiera
El caso de Fidelia Vásquez ha desatado un debate nacional sobre el trato a los adultos mayores por parte de las instituciones bancarias y los retos que enfrentan en el acceso a servicios financieros. Diversos sectores han pedido a la banca revisar y flexibilizar sus protocolos para no repetir situaciones similares.
A pesar de la disculpa ofrecida, BBVA enfrenta críticas por la falta de empatía en el trato a clientes en situación vulnerable. La imagen de una mujer de casi 100 años en camilla dentro de una sucursal se ha vuelto símbolo de un sistema que muchas veces deja de lado a quienes más apoyo necesitan.